Garantía, cambios y devoluciones

1. Producto hecho a tu medida

El anteojo óptico se fabrica con tu receta y el armazón que elegiste. Es un producto hecho a tu medida, no un par de estantería que se pueda devolver como una prenda.

• Antes de que enviemos tu trabajo al laboratorio, puedes anular la compra por cambio de opinión, sin costo, y te devolvemos el 100 % de lo pagado, dentro de 10 días hábiles.
• Después de ese envío, puedes pedir una anulación voluntaria por cambio de opinión. En ese caso te devolvemos lo pagado, menos los costos de fabricación ya incurridos, que equivalen como mínimo al 30 % de lo pagado por el ítem que se anula. La devolución del saldo se hace en 10 días hábiles. Esto no es una multa: descuenta lo que ya se gastó en fabricar tu par. Si el problema es un defecto, un montaje incorrecto o que el par no cumple lo pedido, no se aplica este descuento: rigen la garantía legal y la de Ópticas Goodwill.
• Te avisamos cuando el trabajo se envía al laboratorio. Ese hecho queda registrado en el campo «Pedido solicitado» de tu orden de venta y en el pedido de cristales del día.

2. Garantía legal (Ley 19.496)

Independientemente de cualquier garantía comercial de Ópticas Goodwill, tienes la garantía legal de seis meses que reconoce la Ley 19.496, en especial sus artículos 20 y 21.

Esa garantía cubre, cuando corresponda, las fallas de fábrica de todo el anteojo, cristales incluidos. No se puede recortar ni acortar ese plazo, ni porque el anteojo sea hecho a medida, ni por una cláusula comercial, ni porque la venta esté boleteada.

En esos casos puedes optar —según lo que dispone la ley— entre la reparación gratuita, la reposición o la devolución de lo pagado. El plazo de seis meses se cuenta desde que recibes el producto, siempre que no se haya deteriorado por un hecho imputable a ti. Se acredita con la boleta u otro comprobante de compra.

3. Garantía de Ópticas Goodwill (adicional a la legal)

Además de la garantía legal, OGW ofrece estas condiciones comerciales. No reemplazan ni reducen los seis meses legales por fallas de fábrica en todo el anteojo.

Armazón

• Si es tu primera compra con Ópticas Goodwill: 6 meses desde la entrega, por defectos de fabricación y problemas de montaje del armazón.
• Si ya compraste antes con nosotros (tenemos una compra previa registrada con tu mismo RUT): 12 meses desde la entrega, por defectos de fabricación y problemas de montaje del armazón. Como este plazo es más largo que los seis meses legales, en el armazón de un cliente que vuelve rige este plazo mayor.

Cristales

• Por fallas de fábrica, rige siempre la garantía legal de seis meses en todo el anteojo, cristales incluidos.
• Como beneficio voluntario, durante los primeros 30 días desde la entrega puedes pedir un cambio de cristales si hay una modificación de receta.
• Si en esos mismos 30 días aparecen trizaduras o rayas, lo evaluamos caso a caso: el daño por uso no es una falla de fábrica. Si corresponde a un defecto de material o de montaje, aplica la garantía; si es daño por uso, no queda cubierto por este beneficio.

Adaptación (bifocales, multifocales y progresivos)

El tiempo habitual de adaptación es de una a dos semanas en monofocales y de tres a cuatro semanas en bifocales, multifocales y progresivos. Eso no es un defecto. Si en un plazo de 30 días desde que recibes el par no logras adaptarte a un bifocal, multifocal o progresivo, escríbenos: revisamos el montaje y, si corresponde, te ofrecemos un remake de cristales (otro diseño o monofocales) por una sola vez. Si el nuevo cristal vale más, pagas la diferencia; si vale menos, no hay devolución de dinero, salvo que haya una falla. El armazón no se cambia por esta vía, salvo un error nuestro.

Ajuste del armazón

El ajuste del armazón es gratis, siempre, para quien compró el anteojo en Goodwill, también después del primer año.

Cómo se hace valer

Escríbenos por WhatsApp al +56 9 8152 9719 o a contacto@ogw.cl (o por el canal donde compraste: operativo o local). Indica qué pasó y, si puedes, una foto y el número de boleta o de orden de trabajo. Buscamos responderte en menos de 2 horas, en horario de atención. Puedes acreditar la compra con la boleta u otro comprobante. No hay formulario de siniestro: la garantía la cumple Ópticas Goodwill.

El horario de atención del local es el publicado en www.ogw.cl. El de WhatsApp y postventa es el que Servicio al Cliente usa hoy. El horario de Ópticas Goodwill no cambia con esta versión.

4. Derecho a retracto

En las compras celebradas a distancia o por medios electrónicos (WhatsApp, teléfono o sitio web), la Ley 19.496 (artículo 3 bis) reconoce un derecho a retracto: puedes poner término al contrato, sin expresión de causa, en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto.

Anteojo graduado. La ley permite excluir ese derecho en los bienes confeccionados según las especificaciones del consumidor. El Decreto Supremo N° 52, de 2022, del Ministerio de Economía (publicado el 27 de agosto de 2024), artículo 4 n° 3, incluye de forma expresa los anteojos ópticos en esa categoría, salvo que no hayamos cumplido cabalmente lo que pediste. Te lo informamos aquí y en el correo de documentos de tu compra: el anteojo óptico fabricado con tu receta no tiene derecho a retracto una vez que enviamos el trabajo al laboratorio. Si el problema es un defecto, un montaje incorrecto o que el par no cumple lo pedido, rigen la garantía legal y la de Ópticas Goodwill.

Lo anterior es sin perjuicio de los derechos que te reconoce la ley, también cuando la compra se hace en un operativo en terreno.

Lentes de sol y productos sin graduar.

• Si los compraste en el local, puedes cambiarlos (no hay devolución de dinero) dentro de 15 días corridos desde que los recibes, siempre que estén en buen estado y con su embalaje y etiquetas. Si el nuevo modelo vale más, pagas la diferencia; si vale menos, te queda un saldo a favor para otra compra en Ópticas Goodwill.
• Si la compra fue a distancia, tienes el derecho a retracto legal de 10 días desde que los recibes, con devolución de lo pagado, y además esta política comercial de 15 días. En los primeros 10 días no recortamos ese retracto a un mero cambio. Cuando ambas reglas coincidan, no te aplicaremos la menos favorable.
• En las compras por Mercado Libre aplican además las condiciones de esa plataforma, sin perjuicio de tus derechos legales.

Sol óptico (sol con tu receta) se trata como anteojo graduado, hecho a tu medida. Rige la anulación voluntaria de la sección 1, no la regla del sol de stock.

Cambio estético del armazón. Si el armazón no te convence, puedes cambiarlo solo antes de que enviemos el trabajo al laboratorio, pagando la diferencia si eliges uno más caro, más el costo de montaje si corresponde. Después del envío al laboratorio, ese cambio no aplica, salvo un error nuestro.

5. Reembolso de Isapre o del seguro (solo una estimación referencial)

Tú pagas a Ópticas Goodwill. Nosotros emitimos la boleta, la receta y la orden de trabajo cuando corresponde. El reembolso lo tramitas tú en tu Isapre, en Fonasa si aplica, o en tu seguro complementario. El tope y el pago los define tu plan o tu aseguradora, no Goodwill.

Cualquier monto de reembolso que te indiquemos es solo una estimación referencial. Esta advertencia es general: vale aunque no tengas Isapre, Fonasa o seguro complementario, aunque no lo uses, o aunque ya lo hayas usado. El reembolso real, si corresponde, lo determinan tu previsión o tu aseguradora, según tu plan, topes y coberturas, y Ópticas Goodwill no lo garantiza. El precio de tu compra no depende del reembolso que obtengas.

Si en un operativo o en una cotización te informamos un monto, lo armamos con la información general disponible (por ejemplo, la que entrega tu empresa en un convenio). El resultado final puede ser distinto.

Si se anula una compra y con esa boleta ya pediste o cobraste un reembolso, emitiremos la nota de crédito que corresponda. En una anulación voluntaria, la devolución del dinero queda sujeta a que nos acredites que regularizaste ese reembolso con tu Isapre o tu seguro. Si la anulación corresponde por una falla o por la garantía legal, emitiremos igual la nota de crédito y te orientaremos para que regularices el reembolso; esa regularización no se usa para negar el derecho legal.

Si pagaste con descuento por planilla o con crédito de Caja Los Andes y la compra se anula, la devolución se coordina con esa nota de crédito y, si ya se descontó alguna cuota, con tu empresa o con la Caja.

6. Receta externa y documentos de tu compra

Si fabricamos con una receta de tu médico o de otro centro, Ópticas Goodwill responde por fabricar y montar fielmente esa receta. El examen que no hicimos es de quien lo emitió. Tienes derecho a saberlo: te lo informamos en el correo de documentos de tu compra.

Ese mismo correo deja constancia de que te informamos estas condiciones y te adjunta la boleta, la receta y la orden de trabajo. Si quieres, puedes responderlo o escribirnos por WhatsApp para confirmar que te llegaron los documentos: no es obligatorio. Si algo de esos documentos no coincide (nombre, receta, monto u otro dato), avísanos por favor dentro de 5 días hábiles para corregirlo. Puedes escribirnos también después: tus derechos de garantía no se acortan por este plazo.

7. Exclusiones de la garantía comercial de OGW

La garantía comercial de Ópticas Goodwill no cubre:

• rayones o trizaduras por mal uso o descuido (sin perjuicio de la evaluación caso a caso de la sección 3, dentro de los primeros 30 días);
• daños por accidentes, caídas o golpes;
• exposición a químicos o a altas temperaturas;
• modificaciones no autorizadas;
• desgaste normal de uso (por ejemplo, deterioro de almohadillas o pérdida de pintura);
• pérdida de los anteojos.

Estas exclusiones se refieren a la garantía comercial de OGW. No impiden ejercer la garantía legal cuando el problema se debe a una falla de fábrica.

8. Plazos de entrega, precio y abono

El plazo de entrega de un anteojo graduado es de 10 días hábiles en la Región Metropolitana y de hasta 15 días hábiles en regiones, contados desde el envío al laboratorio (o, en un operativo, según lo informado en esa compra). Si tu pedido se va a atrasar, te avisamos con la nueva fecha. Puedes seguir el estado de tu orden en Tu pedido.

El precio es el que se acordó al confirmar el pedido. En bifocales y multifocales, el anticipo mínimo es del 50 %; en monofocales, de $30.000. El saldo se paga dentro de 10 días. El abono se imputa al precio final. Si anulas antes del envío al laboratorio, te devolvemos el 100 % de lo pagado, incluido el abono, en 10 días hábiles. Si anulas después, por cambio de opinión, rige la sección 1.

9. Limpieza dental

Si tu compra es de $180.000 o más, ganas una limpieza gratuita en Clínica Portal Dent Ñuñoa, en las condiciones que te indicamos en el correo de documentos (código y plazo para agendar). La última hora para esa atención dental en Portal Dent es a las 19:30. El horario de Ópticas Goodwill no cambia por este beneficio.

10. Entrega y datos personales

La Fecha de Entrega de tu par queda registrada en nuestro sistema. El plazo de la garantía legal y el de la garantía de Ópticas Goodwill se cuentan desde el día en que recibes el producto.

Al entregar, podemos dejar una foto de quien recibe, cargada en el sistema, solo como constancia de esa entrega. Por lo general es la clienta; en entregas en empresas, a veces una sola persona recibe los anteojos de todos, y en ese caso la foto es de esa persona. Antes de tomarla te avisamos y te pedimos tu consentimiento verbal. La finalidad es únicamente dejar constancia de la entrega; no se usa para otra cosa. La conservamos durante el plazo de la garantía que aplique a tu compra (6 o 12 meses, según el caso) y, terminado ese plazo, por 6 meses más, y después se elimina. El tratamiento se rige por la Ley 19.628 y la Ley 21.719, y por nuestra Política de privacidad.

La receta y los demás documentos clínicos que te enviamos son datos de salud. Los tratamos según esa misma política. No se los entregamos a tu empresa sin una base que lo permita o sin tu instrucción, salvo lo que la ley exija.

11. Reclamos

Si tienes un reclamo, el primer canal es Ópticas Goodwill: WhatsApp +56 9 8152 9719 o contacto@ogw.cl, o el local de Av. Grecia 3341, Oficina 11, Ñuñoa, en el horario publicado. Servicio al Cliente lleva el registro de tu caso.

También puedes presentarlo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en www.sernac.cl, o ante el Juzgado de Policía Local competente.

12. Vigencia y transición

Versión 1.0 · Vigente desde el 17 de noviembre de 2026. Cada compra se rige por la versión vigente al momento en que la hiciste.

Compras hechas bajo el documento V.226. Si compraste mientras estuvo vigente el documento «Políticas de Garantía y Servicio Post-Venta V.226», se mantienen las condiciones que ese texto te prometía. En particular, ese documento ofrecía 12 meses de garantía en los cristales (además del armazón) y un cambio estético de armazón en términos más amplios. Esas compras no pierden lo que ya se les informó. Guardamos un PDF fechado del V.226 como respaldo. A partir de la vigencia de esta versión, la única fuente pública es www.ogw.cl/garantia; el Gamma deja de usarse.

Si hay un cambio relevante de esta política, publicaremos una nueva versión en esta misma página, con su número y su fecha («Versión [N] · Vigente desde [FECHA]»), y lo avisaremos de forma visible en el sitio. Las compras anteriores seguirán rigiéndose por la versión que estaba vigente cuando las hiciste.